So hat Corona den Kontakt zwischen Kunden und Apotheken verändert

Die Kontaktbeschränkungen während der Coronavirus-Pandemie wirken sich auch auf den Kontakt zwischen Kunden und Apotheken aus. Eine aktuelle Umfrage zeigt: Der Wunsch nach digitalen Angeboten wächst. Auf den Versandhandel schwenken dennoch nur Wenige um – zu wichtig sind den Menschen Beratung und Vertrauen.

Die gute Nachricht vorweg: Die Menschen in Deutschland halten den Apotheken vor Ort weitgehend die Treue. In einer nach eigenen Angaben repräsentativen Umfrage des Marktforschungsinstituts Kantar im Auftrag von BD Rowa gaben lediglich 5 Prozent der mehr als 1.000 Befragten ab 14 Jahren an, während der Coronavirus-Pandemie auf den Versandhandel ausgewichen zu sein. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) nutzt den Umfrageergebnissen die Apotheke vor Ort weiterhin wie gewohnt. 22 Prozent der Teilnehmer sagten, in Pandemiezeiten bisher gar keine Arzneimittel bezogen zu haben.

Einige Menschen scheinen wegen des grassierenden Coronavirus gern auf Nummer sicher gehen zu wollen und bestellten ihre Arzneimittel vor – 10 Prozent per Telefon, Chat oder Mail und 4 Prozent über eine Vorbestell-App. Andere bevorzugten es, daheim zu bleiben und ließen sich ihre Medikamente vom Boten der Apotheke liefern (9 Prozent) oder schickten eine Vertrauensperson in die Offizin, die ihnen ihre Mittel besorgen sollte (5 Prozent). Häufiger als üblich gingen nur 3 Prozent der Befragten in die Apotheke.

Digitale Bestellplattform steht hoch im Kurs

Für die Zukunft wünschen sich laut Umfrage 43 Prozent der Kunden eine zentrale Bestellplattform, bei der sie ihre Medikamente in einer Präsenzapotheke ihrer Wahl ordern können. Am zweithäufigsten äußerten die Befragten den Wunsch nach einer besseren Vernetzung zwischen Arzt und Apotheker (36 Prozent), gefolgt von bargeldlosen Bezahlmöglichkeiten (29 Prozent) und digitalen Beratungsangeboten (22 Prozent). Über das, was die Apotheken derzeit schon auf digitalem Weg möglich machen, sind jedoch viele Menschen nicht informiert: 41 Prozent der Umfrageteilnehmer sagten, sie hätten keine Ahnung, ob ihre Apotheke zum Beispiel Online-Shopping oder Chatfunktionen anbietet.

Als Hauptgründe, auch künftig weiterhin auf die Präsenzapotheken zu setzen, nannten die Befragten die gute Beratung vor Ort (83 Prozent), den Stellenwert der Offizinen als lokale Institution (80 Prozent) sowie das große Vertrauen in „ihre“ Apothekenmitarbeiter (70 Prozent).

Kompetenz und Beratung sind den Menschen wichtig

„Die Apotheke vor Ort ist nicht nur der schnellste und sicherste Ort für die Medikamentenabgabe, sondern auch eine wichtige lokale Institution, die die Deutschen erhalten möchten“, kommentiert Rowa-Marketingchef Dr. Jonas Kaiser die Umfrageergebnisse. „Dabei spielen vor allem die Kompetenz und die Beratung der Apotheker eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung vor Ort.“ Die Studie zeige zudem den Wunsch der Kunden nach weiteren bargeldlosen Bezahlmöglichkeiten in der Apotheke sowie einer zentralen Online-Bestellplattform. „Diese Trends scheinen sich in Zukunft verstärkt durchzusetzen.“

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